探秘豪华酒店前台：豪华服务背后的细节与标准
在豪华酒店的众多服务中，前台服务无疑是给客人留下第一印象的关键环节。那些长年保持高口碑的豪华酒店品牌，其前台服务内容有着极为严格和细致的标准，这些标准背后，是对品质的执着追求和对客户体验的深度关怀。类似的文章我写了好多，但是感觉在服务上很多豪华酒店仍有很大的提升空间，所以再一次让我们一起深入了解一下豪华酒店前台的服务内容，看看豪华酒店的前台服务究竟有哪些独到之处。
一、预订服务：24小时的贴心守候
豪华酒店应确保客人可以全年无休、每天24小时随时预订房间。不要把所有的预订工作都交给预订平台或者官网，因为人工预订是展示酒店服务品质的一个重要窗口。
负责预订的酒店员工需详细了解客房类型和特点、房价和优惠、品牌会员优惠项目、VIP项目等信息，还要对酒店中的餐厅、康体娱乐设施、宴会和会议设施、豪华轿车服务和行车路线等了如指掌。在预订电话中，员工应巧妙地介绍相关的品牌特色而不是生硬地推销，通话时若需让客人在线等候，会提前告知并预估等候时间，单次等候不超30秒，且在通话中播放认可的品牌音乐和信息。预订完成后，员工会使用宾客首选通讯方式将预订确认和/或取消预订号提供给客人，还会预先分配担保的连通房和无障碍客房预订，并严格遵守预付押金流程。
二、抵店前服务：全方位的精心准备
在客人抵店前，酒店的员工（前台员工或者私人管家）会至少提前一天确认客人的要求和偏好，若无法满足会提前通知客人。同时，会向客人发送包含预订详情、入住期间天气预报、交通安排（如适用）的抵店前欢迎邮件和微信消息。
我之前在长沙出差的时候，在预订时注明希望入住高楼层且视野好的房间，用于举办一场小型的线上商务会议。酒店工作人员在确认需求后，提前为我预留了一间符合要求的套房，并在抵店前的微信消息中告知房间已安排妥当，还提供了房间的详细信息和周边的网络情况。此外，酒店还为我准备了一份当地景点的推荐清单，方便我可能会有闲暇时间游览，整个入住过程都让人很清晰地的感受到专业服务给人带来的舒适感。对于VIP宾客，工作人员会在抵店前至少48小时通过电子邮件或电话联系客人或者陪同人员，了解交通安排、预期抵达时间、特殊要求等，并将信息记录在宾客资料中。
此外，酒店外接待台（如有）需始终保持干净整洁。若提供接送服务，车辆车龄不得超过四年（古董车除外），司机要身着职业装或酒店制服，免费提供瓶装水，主动提供行李服务，并提前通知酒店客人的到达时间。以前我工作过三亚康莱德酒店有一位名星司机，在接到一位行动不便的客人时，不仅细心地帮助客人搬运行李，还主动为客人调整车内座椅和温度，让客人在前往酒店的途中感到舒适和安心。到达酒店后，司机还与前台工作人员交接，确保客人在入住过程中能得到更多的照顾。客人由此对司机和酒店给予了很高的评价，后面连续几年到酒店消费。
三、办理入住服务：高效与热情的完美结合
酒店办理入住通常从15:00开始，若客人提前抵店且房间备好，酒店员工应为其及早办理。办理入住手续时，员工需遵循一系列标准流程，如在15秒内向客人介绍预订中包含的优惠待遇和服务，告知早餐地点和时间，称呼客人姓氏至少三次等。有预订客人办理入住时间不超4分钟，无预订客人不超6分钟。
在大理有一次出差的时候入住某酒店，我前面的客人在办理入住的过程中，员工通过交谈得知客人是来庆祝结婚纪念日的，于是立即为客人升级了房型，并送上了一份酒店特制的小礼物，让客人十分惊喜，一个5星好评是少不了的了。
若预订客房未准备好，员工需详细告知客人等待时间、提供免费行李寄存服务、询问手机号码以便及时通知，还可为客人提供合适的更衣场所。若酒店无法承兑预订，会重新为客人安排同档次优质住宿，承担往返接送费用，总经理或值班经理会在24小时内联系客人并再次道歉。同时，因为当前的过境免签政策带来的外籍客人增加，前台应考虑提供货币兑换服务，展示货币兑换标识，且只向入住宾客提供服务，兑换服务包括澳元、加元等多种货币，另外前台员工要熟知为外籍客人下载、注册和使用境内APP的知识，在客人有需要的时候提供指导服务。
四、住店期间服务：无微不至的关怀
前台员工要随时了解酒店服务和设施的最新情况，包括房型、餐饮服务、会议与活动设施、洗衣服务、豪华酒店集团和酒店正在推广的促销活动等，还要熟悉当地的交通服务、景点名胜、餐馆酒吧、活动、文化习俗、康体选择等信息，以便为客人提供准确而详尽的介绍。
同时，前台需始终保持至少一名员工在岗，注意是任何时候，哪怕只需要一两分钟离开也必须保证其他员工在岗，值班经理/宾客服务经理，如有必要的话前厅部经理，要在办理入住和退房的高峰时段在大堂当值，及时处理客人的问题和需求。
五、离店服务：温馨的告别
在客人提出离店需要行李员协助时，酒店必须在接到要求后的10分钟内从客房内收取行李，若客人未与行李员一同离开房间，行李员会将行李牌交给客人。办理退房手续时，员工要在3分钟内完成（不包含排队时间），称呼客人姓氏至少两次，若客人排队时间超过3分钟，需向客人致歉。员工还应预先了解可能影响客人后续行程的因素，提供相关信息。
还是在大理出差的时候，我在退房时遇到航班延误的情况，在退房的时候只是顺嘴说了一句，前台员工得知后，立即为我重新安排了延迟退房，并且提供了酒店餐厅的优惠券，让我可以在酒店内舒适地等待航班，因为时间的原因我本来是没打算在酒店餐厅用餐的，而前台的热情服务成功地让我改变主意去体验的酒店的餐厅。对于豪华行政俱乐部宾客，酒店应提供在行政酒廊退房的服务，退房时会询问宾客的住宿体验和后续预订，并将宾客送至电梯口。办完退房手续后，员工会询问客人是否需要其他帮助或信息，感谢客人入住。
豪华酒店前台服务通过这些细致入微的标准，将高效与热情完美融合，为客人提供了全方位的优质服务体验。这些标准不仅能体现豪华酒店对品质的追求，也应起到为整个豪华酒店行业树立标杆的作用，服务只有更好没有最好，而不是任其下滑。
----------------------------------------------
以下是这些年写的付费文章，欢迎大家阅读参考。
付费文章：
周劭斌
95年入行的资深酒店人、酒店规划、筹建、运营顾问。
- 曾服务于IHG、凯宾斯基、万豪集团、希尔顿集团.
- 前西班牙巴塞罗集团、法国巴黎酒店集团大中华区运营副总裁。
- 携程酒店程长营特聘讲师
欢迎并感谢大家关注我的公众号。
点个在看你最好看
