酒店客房会遇到各式各样的投诉，如果投诉处理不好就会遇到很多阻碍，甚至给酒店带来负面的影响。所以当你不知道这个事情该如何处理的时候，你就必须遵守相应的标准，多请示，多汇报。同时一定要能够放下面子，不要觉得自己做的都是对的，更不要怀疑自己，觉得很丢人。
一、处理客人投诉的标准
酒店在处理客人投诉的时候，达到最终的酒店标准，首先就是按相关标准流程进行去处理，特别是作为客房主管，客房领班来说，对客人的投诉没有那么深奥的了解，因此觉得自己处理不了，又或者说客人不会无理取闹，然后就会心情非常紧张，最终导致这个事情处理的很糟糕。
根据酒店相关流程检查单，然后去了解这个事情，接到客人投诉通知之后，我们第一时间就去把这个事情进行落实，不要觉得客人发脾气我们就害怕，其实你可以按照酒店的相关流程法律法规来进行处理，你在处理的过程当中可以适当的考虑客人的情绪，同时也要考虑酒店的价值。
处理客人投诉的最终结果就是能够做到双赢，酒店没有任何损失或者说没有负面信息，客人也没有任何损失，如果有损失的话，那么需要将损失降到最低，如果是酒店的错，那么酒店需要承担，如果是客人的错，酒店需要协助客人解决问题。
二、处理客人投诉的流程
接到客人投诉之后，相关人员特别是本区域的领导要第一时间重视，马上进入客人的区域和客人联系，看看投诉的原因，如果客人投诉这个东西有问题，我们第一时间进行相关的检测，确保我们的问题之后主动向客人解释，然后再和客人进行沟通。
无论对错，首先向客人道歉，缓和客人的情绪，控制好自己的情绪，再和客人道歉的过程当中了解客人的需求，不要立马就答应客人的需求，如果这个需求已经超出自己的解决范围，第一时间向上级汇报请示，如果自己能够解决可以和客人商量，尽可能的降低酒店的损失。
处理投诉事件的过程当中可以和客人讲道理，但是一定要酒店有道理，不要总是无理取闹。在客人讲述这个事情的过程当中要耐心的倾听，同时要站在客人的角度去考虑问题，主动的配合客人，在客人情绪不好的时候，在这个时候你能够站在客人的角度安抚客人。
写在最后：
处理客人投诉的最佳标准，我们就是能够让客人满意，酒店满意，自己满意自己受到的委屈能够得到释放，客人受到的委屈也能够得到释放，这个事情是负面信息，经过你的处理之后能够成为典型的案例，能够把差评变为好评，让客人快速的得到想要的结果，并且心情愉悦。
