随着酒店市场竞争加剧，酒店能否在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展创造收益，并打造成为知名的品牌酒店，那么酒店的硬件、服务、环境三大板块缺一不可。随着国民收入的不断提升，观念不断与外界接轨，对环境和服务越来越重视。作为酒店一大支柱的服务，也成为酒店能否成功的一大重要依据。
因此，提升酒店服务水平，是适应不断变化和更高要求的市场需求，也是目前一项投入少、见效快的主要举措。提升服务水平的核心在于提升酒店一线服务人员的素质，服务语言则是酒店服务人员的素质的最直接体现。一线人员是酒店的门脸，其服务水平决定了酒店的服务水准。
一、服务语言标准化及艺术化的基本要求
更深层次地说，语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。而服务语言更多是常识化和标准化的语言艺术，以及临场反应。因此酒店服务语言标准化和艺术化，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员进行培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。
一般情况下，分为形式上和程序上的要求两种，具体如下：
1、形式上的要求
(1) 恰到好处：服务语言的表达不是要演讲或者表演等等，只需要讲清楚，有感情有温度即可，用高效、准确的方式表达出自己的意思，恰到好处。服务的标准是让他们在这里能感觉得到了尊重，能在这里很放松，释放自己心理的压力，拥有一次非常不错的消费体验，甚至提出自己的消费诉求和意见等等。
(2) 有声服务、轻声服务：没有声音的服务是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。但是有声不代表嗓门大随便喊，传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，已经行不通了，除非是复古风格和复古服务特色的酒店。而现代服务更多还是选择轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。
(3) 精确服务。服务人员的腼腆或者害羞，都有可能造成表达不清，又不敢与客人再次核对，极有可能造成失误。因此在向客人表述菜名甚至做法，菜品大小等等时，需要做好语言的精确，比如菜品大小要学会类比和对手量尺寸大小的比划等等。
(4) 通用话语服务。中国地大宽广，各个地方都有自己的方言，因此在服务时，如果无法确认该客人是否能听会说时，直接采用普通话作为第一服务语言，如客人采用了地方方言，则服务员要切换为方言与客人交流（如服务员不会则继续用标准）。由于地区差异非常大，目前还有部分地区普通话都还听着费劲的老人家，就需要该区域的主管或经理，既要能够普通话流利，还需懂得本地方言，确保交流顺畅。
2、程序上的要求
(1)宾客迎来送往、遇见和问候等要有声服务；
(2)客人帮忙或表扬时，有致谢回复；
(3)服务不周要有道歉；
(4)服务之前有提醒；
(5)客人招呼时要有回应；
在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。而更为严格的标准则需要在回应时有更高的效率和服务质量，更为标准的服务和服务的温度，此问题可另起话题论述。
二、服务语言分类及其运用
1、称谓语
例如小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求：
(1)准确称谓，不清楚的情况下，采用通用称谓先生、小姐；
(2)亲切、有温度、带笑脸；
(3)灵活变通；一般情况下，年龄较大则称女士更为稳妥，而年轻的女士，特别是有母女的情况下，母亲称女士，女儿称小姐更合适。另外，已知客人的姓氏和职位职称的，则尽可能用职称，比如局长科长等等，特别是一些重要的常客，就需要服务人员针对性的记住这部分客人，让客人有尊贵感和满足感。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
2、问候语例句
例如先生，您好!早上好!中午好!晚上好!新年快乐!等这类语言，有下列要求：
(1)注意时空感；问候语不能是光光是一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。
(2)看好距离；问候语一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适；对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
(3)配合点头或鞠躬；对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的，特别是一些重要的客人，安排门口的迎宾就需要肢体配合。以及出现失误时，客人高度赞扬等情况下，以及表达较为重要的感谢等等，就需要鞠躬配合使用。
3、征询语（征询动作）
征询语确切地说就是征求意见和询问语，这是一个重要的程序，服务人员应该不厌其烦的使用征询语，避免服务错乱，也避免让客人产生误解和不快。征询动作则为一种不太适合轻声表达时，做的一种征询动作，表达的是同一种意思。
一般例如：
先生，您看现在可以上菜了吗?
先生，您的酒可以开了吗?
先生，这个盘可以撤了吗?小姐，您有什么吩咐吗?
小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗?
征询语运用不当甚至缺失，会使顾客感觉不到尊重，会让客人不愉快。所以，服务员在进行服务时，如涉及到客人正在操作或者使用、食用的物品，都需要使用准确的征询语。例如，有些服务员不说话直接上菜，有可能刚好身边的客人要起身，可能会造成事故。撤盘不征询客人，也是不礼貌行为。甚至有服务员在客户的餐盘中尚未吃完的事物，不经征询直接撤走，也是不应该的。
部分内容来源网络，经“CEO视界”整理编辑。如有侵权请联系删除。
图片来源：unsplash，如有侵权请联系删除！
来源：CEO视界（ID：ceoshijie8888）
作者：陶子
