酒店管理者怎么做，将差评拦在客人开口之前？

✪携程酒店程长营专栏作者

智鹏酒店圈特邀讲师

*此模型转自中国饭店协会和华客科技

在入住前，客人结合自己过往经历、酒店品宣以及预订价格，会形成关于酒店的预期体验；而进入到入住环节，在店的一切构成了客人的实际体验，包括保障服务与增值服务。

当实际体验>期望体验时，就会让客人感觉物超所值，好评自然就产生了；当实际体验<期望体验时，则让客人产生很大的心理落差，埋下了差评的隐患。酒店可以做的是，确保基础服务稳定性与准确性的同时，增加非标产品和新的功能空间，通过加深客人记忆点营造差异化体验，。同时也要注意，当舆情事件发生时，火速进行服务修补，安抚及时，降低投诉产生的影响。

具体实操可按照以下三步走：

在了解到好差评产生的本质后，酒店管理者要通过培训对齐酒店各部门的服务水准，以最大程度符合客人心理预期，将差评扼杀在摇篮里。

3、各部门能力要求

■

①基础的接待礼仪；

②熟悉酒店设施配套及可提供服务；

③ 熟悉掌握酒店周边吃喝玩乐攻略；

④了解酒店房型优缺点，并实时更新；

⑤及时更新酒店差异化服务用品库存并补充；

⑥培养员工沟通技能，捕捉用户潜在需求；

⑦基础小客诉能处理完善，快速响应。

■客房部员工

① 掌握基础的服务礼仪；

② 熟悉各种房型清洁流程和每项清洁步骤要领；

③ 熟悉掌握酒店周边吃喝玩乐攻略；

④ 了解客房对客服务流程；

⑤ 能处理基础客房问题；

⑥对客服务响应时间快。

■餐饮后厨员工

①基础的服务礼仪；

②坚守食品安全底线；

③ 会制作属地化特色餐食；

④根据时令季节调整早餐出品；

⑤ 有较高的摆盘审美。

4、管理者执行动作

■客房经理

①落实好二级查房的制度，并及时整改问题和汇报；

② 每周客房卫生计划落实执行，每月每间客房执行一次深度清洁，每季度所有房间都完成一次维保任务；

③ 关注每日布草洗涤干净度、平整度、柔软度。及时与洗涤商沟通；

④保证所有客耗品充足，布草周转要及时。

■前厅经理

① 整理周边吃喝玩乐攻略，并主动提供给客人；

② 制作房型的优缺点图，提供给员工参考；

③ 关注客情，合理安排好工作；

④ 督促客人需求的响应完成度；

⑤ 记录好每一个投诉：投诉原因、处理措施、客人反应与最终处理结果。并发送至工作群，让每一位员工知晓，方便后续处理者跟进。

△房型优缺点图示例

■总经理/店长

①日常酒店巡查，保证酒店区域内干净卫生，设施设备正常运转；

②追踪未完成待办事项，确定最终结果；

③落实三级查房制度，发现问题，整改问题；

④ 酒店专项整改计划落实与完成；

⑤关注每日客情和员工精神状态，给出指导意见；对于差评问题及时复盘，给出整改措施；

⑥ 共创服务质量体验方案措施，以时令塑产品服务。

差评预防流程■

接下来通过一个实操案例，带大家更加深入了解差评防范的全过程及流程总结。

案例背景

7月某日凌晨3点，某酒店负一楼消防主管爆裂，两个电梯井被水淹没。造成所有电梯停摆使用。停摆时间持续到第二日12点。当日酒店出租率90%

最终结果

① 零差评，无店内投诉、无客人在前台抱怨，无减免房费折扣；

② 住中去哪儿客人，因看到应急问题处理完美，感化到客人内心，主动删除因其他客诉问题而写下的1分点评。

针对此次应急事件的前置化处理

■ STEP1. 及时维修‍

关闭消防水阀，通知工程人员、消防维保、电梯维保、三方人员迅速赶到现场，防止事态扩大。

■STEP2. 张贴告示

各楼层张贴电梯间无法使用的通知与原因，附上协助电话。

■STEP3.传达歉意

查找在住客人中已发生其他投诉事件的客人，编辑电梯无法使用的致歉短信和书信并传达，避免舆情扩大化。

■STEP4. 线上调整

联系商服暂时关闭携程预订渠道；第二日中午开通预订渠道，注明电梯无法使用缺陷，及时电话通知到客人。

■STEP5. 人员交接

预判清晨客情量繁重，交代夜班值班人员下班时间推迟，在管理群通知当日上班人员提前到岗。

■STEP6. 服务补偿

向业主申请房费减免权限，清晨采购50份属地时令水果-莲蓬，作为致歉礼。

■STEP7. 再次通知

上午9点许，前台电话通知今日预到客人电梯服务缺陷，如有介意可协助取消订单。

△应急事件“零”差评处理流程

人员执行力体现

① 夜班人员推迟2小时下班、全力协助客情处理；

②各部门负责人主动在部门群号召今日当班人员提前到场，全员均有提前；

③ 客房阿姨清洁后，主动在负责楼层协助客人上下运送行李物品；；

④ 前厅经理在一楼消防通道楼梯值守，不管客人预订是否含早，主动邀请客人到餐厅享用早餐。

△酒店工作人员突发事件沟通