《好客服务标准》旅游住宿服务规范

1.1应合法合规经营，并将营业执照、卫生许可证、消防安全许可证、食品安全许可证、特种行业许可证明示于饭店大堂工作区域。

1.2应有完善系统的管理制度、操作流程和服务规范，保障饭店产品与服务品质。

1.3应不断研究市场需求变化，加强员工培训，对标GB/T14308-2023,不断提升服务质量。

1.4建筑及装饰应有特色，环境优良。

1.5应提供互联网、电话、传真、电子邮件等多种形式的预订服务，及时回复预订信息，并致好客服务欢迎辞。

1.6宜使用智能技术提升服务效率，如提供自助登记、智能点餐、无钥匙入住等便利性服务。

1.7宜引进数字云技术，进行顾客需求分析，提升服务精准度。

1.8应提供针对老年人、残障人士、有特殊需求客人的专门服务。同时提供外币服务，方便外籍客人消费。

1.9大堂或前台宜放置“好客服务”专属饮品、小食品或其他有地域代表性的致意小礼物，公示房价与服务项目。

1.10应为需要的客人送取、存放行李，保护行李安全，能够为客人提供目的地信息服务和约车服务。

1.11客房及卫生间应保证清洁卫生、空气清新、温度适宜、隔音效果好，设备齐备完好，方便使用，无线网络流畅，全区域覆盖。

1.12客用品应定期清洗、消毒，所有客房清洁工具、清洁剂分类清晰，区别使用。

1.13餐饮区域装饰风格鲜明，早餐宜具有特色，为宾客提供山东地域名吃与名菜。对多人用餐提供分餐服务，符合GB/T39002-2020要求。

1.14厨房应位置合理，功能分布、食品安全以及厨房管理符合GB/31654-2021规范。

1.15餐饮区域应设置对客人绿色环保、适量点餐行为的提示语。

1.16餐饮服务人员应业务熟练，工作效率高，服务到位，能为客人介绍山东地域特色菜品。

1.17宜搭建“好品山东”专区或专柜，积极推荐山东优质产品。

1.18应为客人提供打印、复印、装订、会标制作、席签、小礼品、文件翻译等商务会务服务。

1.19宜根据客人需求提供“好客山东管家服务”,提升服务精细化、精准化水平。

1.20客人离店时，办理手续简便，应提供发票、行李、约车等服务。

1.21宜置入齐鲁文化元素，提供具有好客山东地域特色的饭店形象、产品与服务。

1.22应通过网站、网页、自媒体平台，第三方服务机构加大宣传推广力度，提升市场影响力。

1.23应及时回复网评，根据顾客意见和建议积极改进服务。

1.24应坚持改进工程技术，减少能耗，降低碳排放；节约用水、用电，控制塑料制品和一次性用品。