酒店管理

制度范文集锦--大酒店客房部管理制度

大酒店客房部管理制度
目 录
一、房务部管理制度
1、房务部规章制度
2、房务部物品管理及盘存制度
3、房务部例会制度
4、房务部关于服务速度的有关规定
5、房务部IC卡钥匙管理制度
6、房务部消毒制度
7、房务部安全管理制度
二、客房部岗位规范
1、岗位职责
1．1客房部经理岗位职责
1．2客房督导岗位职责
1．3客房中班督导岗位职责
1．4客务中心文员岗位职责
1．5客房服务员岗位职责
2、客房服务程序及规范
2．1VIP接待程序
2．2房务中心工作程序
2．3房务中心对客服务操作规范
2．4服务员进房程序
2．5客房清扫程序
2．6OC、OOO房的清洁程序
2．7客房卫生质量标准
2．8开夜床程序
2．9宾客离店查房程序
2．10宾客损坏物品理赔程序
2．11客房迷你吧服务运作程序
2．12客房计划卫生表
2．13客房清洁药剂使用操作细则
2．14吸尘机的操作及维护保养
2．15客房部消毒制度
2．16客房安全管理制度
房务部管理制度
一、房务部规章制度
“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的，是我们的座右铭。对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去。
酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。
1）仪表、仪态：
（一）本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方坐，但若有客人前来，当即起立。
（二）在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天。
（三）不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。
（四）必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪容仪表。
2）表情、言谈：
（一）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
（二）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
（三）双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆弄其它物品。
（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。
（五）在客人面前不得经常看表。
（六）咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
（七）不得大声谈笑、说话、喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。
（八）上班时间不得抽烟、吃食物。
（九）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
（十）要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时应全身贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
（十一）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。
（十二）员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人开口。
（十三）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
（十四）指第三者是不能讲他（她），应称那位先生或那位女士。
（十五）离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就开始服务。
3）制服：
（一）制服应干净、整齐、笔挺。
（二）纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须给正。
（三）行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。
4）电话：
（一）所有来电务必在三响之内接答。
（二）接电话先问好，报单位或工作地点，后讲“请问我能帮您什么？”不得倒乱次序。
（三）对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
5）考勤：
（一）迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者，视为早退或旷工。
（二）不得用电话或让他人代请事假，否则按旷工论处。
（三）员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。
6）岗位台面要求：
台面不得摆放与工作无关物品，如：水杯，报纸，食品等物品，不得天台面上做与工作无关的事情。
7）其它：
（一）非因工作需要，大堂副理级以下人员不得搭乘客用梯。
（二）未经客只允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。
（三）非行李员、大堂副理以上人员，不得以任何借口进行行李房。
（四）上班用餐时间无特殊情况或提前说明，不得超过30分钟。
8）卫生：
当班期间的卫生均由当班人负责，台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物。地面无灰尘，无纸屑，无杂物堆放。
9）责任心：
员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉，如在职权范围之内可以解决，要立即解决。如超过职权范围，要立即上报部门解决。工作场合不允许做与工作无关的任何事情。
凡有以上过失之一者，将视情节受到批评、警告，及视情节轻重罚款等处分。如有不祥，以本酒店《员工手册》为准。
二、房务部物品管理及盘存制度
为加强资产管理，降低经营成本，房务部制定物品管理及盘存制度如下：
1、各经营点每月盘点一次，由各直接管理人员负责，每月的最后一天为盘存日。
2、盘存的对像包括：固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清洁剂等。
3、应制订盘存报表一式两份存档。
4、客房部先分楼层进行盘存，再盘仓库。其它各口单独盘存。部门有指定的资产管理员，或指定的负责人负责此项工作。
5、当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。
6、部门有指定的资产管理员，或指定的负责此项工作。
7、当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。
三、房务部例会制度
1、每月组织召开两次员工大会，时间定有每月5日、20日下午16：00分召开。
2、每周二、周五上午9：00分召开主管级以上会议，地点在部门办公室。
3、各分部每周组织召开员工会议一次，房务总监按照以下顺序每月参加一次分部会议。
时间定为：前厅部星期三下午15：00前厅办公室
洗衣房星期三下午洗衣房
客房部每日组织召开班前会（早上7：45）及班后（下午16：00）地点：房务中心
PA部每日组织召开班前会（早上7：00）及班后（下午14：20）地点在一楼步梯口
4、员工应着工装按时参加，所有会议均按出勤计，无故不参加者按旷工半天论处，有事须提前向上级请假，获准后方可休息，但事后须主动了解会议精神。
四、房务部关于服务速度的有关规定
为提高服务质量，保证服务的快速快捷，为客人提供一流的服务质量现对服务速度做如下规定：
1、凡接到服务指令的员工，必须迅速赶到房间为客人提供服务，具体要求为，同一楼层应在3分钟内出现在客人面前，非本楼层应在5分钟出现在客人面前。
2、对于客人提出的问题当时未能准确解答的，应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复。
3、客人要求打扫房间时，最迟15分钟要为客人清扫房间。若两间房间同时要求清扫，应向领班或服务中心寻求协助。
4、若房间出现故障需要维修，应在10分钟内排除故障。叵预计维修时间超过10分钟应建议客人换房。
5、行李生接到客人行李服务要求时，也就在5分钟内到达客人房间。
6、总台为客人登记的时间不能超过3分钟，为客人结帐的时间不能超过5分钟。
7、客人在房内等待房间清扫时，清扫该房不能超过25分钟。
8、总台或服务中心派出去的服务项目，应在5分钟后向客人落实该服务是否进行。若尚未进行应向客人道歉并催促相关人员，严重的可直接向宾馆管理层投诉。
五、房务部IC卡钥匙管理制度
1、IC卡钥匙分类及管理
（1）客用钥匙
客用钥匙由总台接待员严格按照客人入住的约一日期制作，发放收回和管理。如发现遗失或损坏由总台索赔，每把钥匙的赔偿金为50元。总台人员要严格交接清点手续并签字，发现交接班出现一并处罚。不得随意制作房卡进入客房或交于他人，一经发现即时解雇。
（2）工作钥匙
总控卡及所有区域卡全部由房务中心负责管理。房务中心文员要严格执行领用、发放、交接手续，每班必须交接清楚并签字。总控卡仅限房务部总监及主管根据工作需要签字领用，完毕交回。客房部督导及服务员要自觉遵守，严禁代领代签，一经发现致口头警告一次。早班督导和服务员下班前检查钥匙交回情况，如有异常立即上报。
2、用注意事项
（1）员工应注意爱护IC卡钥匙，按使用方法使用，不得野蛮操作或故意损坏，不得带出酒店，一经发现从重处理。
（2）工作钥匙在工作期间应随身携带，不得随意乱放，转借他人。若钥匙损坏由直接责任人赔偿钥匙费用。工作钥匙在遗失1小时内寻找不到要立即上报，部门便于立即做应变处理，并对当事人罚赔30元。未及时上报者由责任人负责一切由于钥匙丢失所造成的财产损失，酒店将对其作出从重处理。
六、客房部消毒制度
为了保证客人身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：
1、客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫间座便和地面抹布和房间抹布要分开。浴盆刷和座便刷要分开放。配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须带橡皮手套。
2、服务员清理房间必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。
3、每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒。消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。
4、消毒员每天需记录消毒情况，写出消毒时间、数量、种类、消毒人。
5、杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净抹布覆盖，防止二次污染。
6、客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自省略消毒过程。
七、房务部安全管理制度
1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。
2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。
4、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水，玩火，玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。
5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。
6、拾获客人遗留钱物，一律上交大堂副理，保安部或客房服务中心，客人遗留的书报，杂志一律上次不得传阅。
7、发生火警时，保持冷静，不可惊慌失措，寻求附近的同事援助，及时通知电话总机，消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号并报告总经理及有关人员。
8、在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭，如火势不受控制蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。
9、遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门，酌情处理，通知电话总机转告当日值班经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进危险区。
10、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全。保证酒店业务正常运行。
11、保密：未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店之资料。酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。
客房部岗位规范
一、岗位职责
1、客房部经理岗位职责
1）在总监的领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。
2）制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。
3）负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。
4）检查、督导管区的管理和服务，确保各项计划指标，规章制、工作程序、质量标准的落实。
5）主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
6）进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理。
7）检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。
8）与其它相关部门协调、沟通、密切合作。
9）执行酒店人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录用、督导实施部门培训计划，提高员工素质。
10）定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。
11） 完成任务总监分派的其它任务。
2、客房督导岗位职责
1）确保客房清洁状况和布置规格，达到酒店规定的标准并按标准检查所辖楼层及各类房间的清洁卫生、布置规格和对客服务质量。
2）负责楼层客房的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作，编制楼层大清洁计划和单项卫生清洁计划。
3）检查所有的VIP房，发现异常情况及时处理并汇报。
4）负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店的规范。
5）负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，调查发生的问题并处理汇报。
6）督导和检查各类物品存量及水泵量，做到配备完备、使用良好、无不合理损失，非常情况有备案；杜绝浪费现象发生。
7）负责督查房务中心，对工作钥匙的管理和领用工作。
8）审阅服务员的每日工作报表，认真填写查房记录，统计每日人均工作量报部门。
9）观察和掌握员工的工作情绪，客观公正的评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训。
10） 完成上级布置的其它任务。
3、客房中班督导岗位职责
1）负责楼层和客房的安全、卫生、服务和物品的管理工作。
2）负责中班期间对住房，退房整理的检查。
3）查询日报表和交接记录，落实并检查日班未完成的工作。
4）安排检查当天楼层的专项公共卫生和工作情况。
5）处理客房中班的突发事件和客人投诉，并做好值班记录。
6）检查夜床服务情况。
7）负责中班期间楼层安全巡查。
4、房务中心文员岗位职责
1）接听电话，答复住客之咨询或要求，及时向有关方面发出燕做好记录，接受收银员退房记录，并通知有关客房服务员查房。
2）接受客人要求的洗衣服务并记录，通知有关人员收取洗衣。
3）与前台校对报表、房态。
4）与其它部门沟通信息，并将部门之信息自有关方面传递。
5）按程序处理客人遗留物品的登记、上缴等工作。
6）负责客房钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度。
7）负责统计房客遗失和带走的物品。
8）协助部门对员工上、下班签名考勤情况的记录工作。
9） 负责向客人提供服务设施器材和物品的保管、借出、归还等登记工作。
10）熟悉本；部门固定资产和低值易耗品的分类和使用情况，做好领用、发放、登记保管和耗用报帐工作，按日汇报统计。
11）完成上级交办的临时性工作任务。
5、早、中、夜班客房服务员岗位职责
1）班前向房务中心领取钥匙，听取工作任务。
2）按照客房清扫程序和质量标准，做好日常清洁及计划清洁工作，做好宾客锓送和做夜床等各项服务工作，并填写《服务员每日工作表》，为宾客提供整洁、舒适、方便、安全的居住环境，令客人有宾至如归之感。
3）按规定要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。
4）负责清点更换各种布草，补齐各类客用供应品，并做好记录。
5）保持工作车内的供应品符合设置要求。
6）保持楼层责任区域的清洁，以及楼层工作间及后勤地段的清洁。
7）掌握住客情况，做好访客接待。
8）负责客衣洗涤交、收登记检查。
9）负责客房小酒吧的管理、填报。
10） 在接到房务中心查退房通知，立即按照《宾客离店查房》检查房间的小酒吧和设施设备，发现异常或正常立即通知房务中心。
11） 夜班服务员每小时巡楼一次，按照规定完成计划卫生。
12） 做好特殊情况的记录和交接班。
二、客房服务程序及规范
1、VIP接待程序
1）VIP抵达前
A．服务员和督导及客房部经理要了解将要到达的VIP客人的等级以及客人姓名、国籍、性别、宗教信仰、生活特点，到达时间等。
B．重点清洁贵宾入住的房间；检查房内的各种设备和设施，确保完好有效。
C．严格按照接待规范和要求布置客房，准备鲜花、水果及刀、香巾，欢迎卡及总经理名片等，贵宾在风谷习惯和宗教信仰方面忌讳的用品一律拿掉。
D．布置好VIP房间后，督导先到场检查并请客房部经理再次检查，发现问题立即整改。
E．合理安排VIP楼层各班次人员，尽量安排素质好、业务技能熟练的员工。
2）VIP到店
A．服务员应笑脸相迎，热情问候，主动帮助提拿行李，并引领贵宾进入客房。
B．贵宾进房间后，用托盘将茶水、香巾送上，如需要可向来宾介绍饭店及客房情况。
3）VIP入住期间
A．茶水服务：一天要热水3次（上午、下午、晚上），对于爱喝自带咖啡或茶叶的贵宾，应掌握习惯，适时并送上滚开的热水，如客人有访客，须适当增加饮水的供应和水杯。
B．房间整理：对VIP的房间上午进行重点整理，下午进行小整理，晚上进行寝前整理，并适时的为客人送上夜床花或口香糖，另外客人外出活动回来，应视情况送茶送毛巾，晚上一般不要送浓茶，以免影响睡眠。
C．VIP入住期间，保证专人值台，并每天安排督导级以上人员值班到22：00。
4）VIP离店
A．离店前服务员应了解掌握准确的日期及时间，仔细检查一切未了代办项目和各类帐单，以免耽误或错漏。与接待方联系，确认杂项由谁支付。
B．离店时应主动为客人提行李，领客人到电梯口，为客按电梯送客人离开，并向客人礼貌道别。
C．离店后要及时检查客人房间是否有遗忘物品，如有应及时与前台联系归还客人，回收接待贵宾所用物品。
5）其它
如VIP客人使用会议室，应由督导级以上人员亲自带人布置会场，并认真检查确保符合接待要求，会议开始后要有督导级以上人员在现场。
2、房务中心工作程序
1）按时上班，保持整洁的仪容仪表和良好的精神状态。
2）打扫房务中心工作区域的卫生，保持良好的工作环境。
3）准确无误地在铃响三声之内接听电话，并做详细记录重要事项应记录在文员交接本上。
4）迅速为客人提供各项服务，需要其它部门配合的事项及时与他们联系。
5）保持与其他各部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。
6）对外借物品进行登记，并及时收回，下班前还未收回的借用物品应对下一班交接清楚。
7）统计客房酒水消耗量，填写领料单，并负责保存，按规定时间与前台收银核对酒水消耗情况。
8）保管各种设施和用具，定期清点。
9）随时掌握房态，并与前台保持官切联系，遇有特殊事项，及时向督导报告。
10）及时通知上级即将抵店的贵宾旅行团的房号，做好贵宾及会议的接待工作，详见《客房VIP接待服务操作规程》。
11）做好楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向上级转达汇报交接记录内容。
12）跟催未送达的洗衣单，适时对此洗衣送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录。
13） 将销售部下达的贵宾通知单转交相关负责人，落实各项接待工作。
14）详细登记遗留物品，包括物品名称、数量和特征、拾获地点和拾获人姓名，并妥善分类保管，严禁擅自挪用。
15） 做好楼层抹布的分发工作及回收物品的分类整理工作。
16）对楼层报上的维修项目与工程部联系，并跟催落实，每日做好维修统计工作，及时整理工程派工单和客房加床的显示记录。
17）如在工作中接到客人的投诉电话，应耐心安慰客人，帮助客人解决问题，并及时将投诉报告上级，做好记录。
18） 下班前与下一班做好各项工作的交接。
3、房务中心对客服务操作规则
1）外借物品服务
A．当房务中心文员接到客人需要借用物品时，立刻通知服务员将外借物品送到客人房间并填写有关借出单。
B．在房态表中标出，并在交接本上进行登记。
C．服务员将外借物品交给客人后，要在楼层交接本上进行登记并交接。
2）出租物品服务
A．房务中心文员接到客人需租用物品时，立即开具租借物品单。
B．通知服务员将租用物品及租借物品单，一同拿到客人房间。
C．服务员将租借物品交给客人的同时，请客人在物品单上签字，并留存根。
D．服务员将签过字的物品单和收取的押金拿到房务中心文员处。
3）擦鞋服务
A．文员接到客人擦鞋服务的要求后，通知服务员需要擦鞋服务的客人房号。
B．服务员接到文员通知后，立即到指定房间收取鞋，送到房务中心。
4）遗留物品处理
A．服务员将各种遗留物品交到房务中心。
B．文员对收到的遗留物品，在遗留物品本中进行登记、分类。
C．文员对收到的遗留物品柜中，通知大堂副理登记清楚。
D．客人前来认领遗留物品时，须持有效证件，文员必须核对清楚。
E．认领遗留物品时，须在遗留物品本中进行详细登记。
5）洗衣服务程序
A．将客衣和填好的洗衣单取出，如客人未填写洗衣单，将少衣单放在洗衣袋上，原则上收洗，留下《服务通知单》提醒客人如果需要洗衣服务，请通知房务中心，收洗时须通过前台与客人确认洗衣事宜。
B．挂在门口的洗衣要填写房号，请客人签字确认。
C．交洗的客衣应检查是否有破损或遗留在袋内的物品。
D．要与洗衣单所填写人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对 ，并做好登记。
E．集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。
F．快洗或特别洗涤要求的衣物，在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。
G．洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。
H．送洗衣房时，按进房程序进房。
I．交洗的客衣如有损坏或引起客人投诉，要向上级汇报，查明情况妥善处理。
4、服务员进房程序
（1）敲门或按门铃。
A．首先观察房间是否亮“DND”灯。
B．站在门的正前方约75CM处敲门，用食指或中指轻敲三下，报“客房服务员”或“HOUSE KEEPING”等客人回音；若无回音，应隔五秒后再敲三下。
（2）开门
A．征得客人同意可以开门进房间，切记开门不要用力过猛。
B．若三次敲门无人应签，也可轻轻打开房门，在门半开时继续大声报“客房服务员”“HOUSE KEEPING”，确信房内无人时，可以大胆开门，切记开门不要用力过猛。
（3）进房
进门后可能遇到三种情况。
A．若客人在房间应征询客人意见，是否可以卫生清扫或其它服务。
B．若客人正要外出，应向客人道歉，等客人出去后再打扫房间。
C．有时客人在洗澡或睡觉，没有听到敲门，在没有打扰客人的情况下，轻轻地退出房间。
（4）其它
A．进客房一定要养成三个习惯，那就是观察的习惯、敲门的习惯、通报的习惯。
B．无论你进入的是O房还是V房，都必须要先敲门后进房。
5、客房清扫程序
（1）确定房间清扫顺序
A．开房率高时：“请即打扫”房、“VIP”房、退房、住客房、长住房、空房；
B．开房率低时：“请即打扫”房、“VIP”房、住客房、长住房、空房。
（2）准备工作
A．检查工作车上客用品及工具是否齐全。
B．将工作车靠门放置，以免妨碍他人。
（3）进房
A．按门铃、敲门；
a. 首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。
b. 轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。
c. 在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应可重复以上程序两遍。
B．开门
a．在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2-3寸，报明自己身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。
b．如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后，方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。
C．开窗
a. 拉开窗帘
b. 打开窗户通风。
D．巡视检查
a．打开所有照明灯具，检查看是否完好有效。
b．检查和调节空调到适当温度。
c．巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报修，并在客房清洁报表设备状态栏内做好记录。
d．检查有无遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。
E．检查小酒吧
发现已消费的酒水，填写酒水单，让客人签名，递送前台收银并报告房务中心。
F．倒垃圾
a．将房内的垃圾桶及烟缸的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
b．清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
G．清理脏布件
a. 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。
b. 把床上的床罩、毛毯放在椅子上或沙发上。
c. 换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换四套由（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放（若客人放置了环保则床单、被单、枕套等床上用品，不必更换）。
d. 同时取出有客衣的洗衣袋。
e. 从工作车带进干净的布件。
H．做床
a.检查床箱与床垫是否重合，并调整。
b.站在床尾操作，操作起始点均为床尾。
c.甩单、定位
1 、床单准备：床单中线对折后，再横向对折两次，放在床尾。
2 、无重复甩单，一次甩单定位成功。
3 、床单正面朝上。
4 、床单中线缝中，两边吊边均等，前后吊边一致。
d.包角
1 、四角成直角，平整、挺括。
2 、四边紧绷、平整，不得有床单外露。
3 、床面平整。
e.套被芯。
1 、被套定位。一次甩被套定位成功，被套开口边位于床尾或床侧，被套中线缝中，不偏离床垫中心线。
2 、套被芯：将被芯四角套入被套四角，四角重合饱满，四边重合饱满。
3 、操作过程中被子不允许着地。
f.被子定位。
1 、站在床尾或床侧，甩被子一次定位成功。
2 、子中线缝中，两边吊边一致。
3、整理被子表面平整美观。
4、操作过程中被子着地扣 2 分。
g.套枕芯。
1 、套枕在床上进行。
2 、枕芯四角与枕套四角有重合。
3 、枕芯四边与枕套四边平行重合。
h.枕头定位。
1 、手握枕头两端进行摆放，枕头放于床头居中位置，枕头与床头边线齐。
2 、开口处与床头柜方向相反。
3 、枕头摆放整齐美观。
I．擦尘
a. 按顺序使用抹布擦拭，从上至下，环形清洁，达到清洁无异物。
b. 使用消毒剂擦拭电话。
c. 擦拭灯具时，检查灯泡有无损坏，如有应立即报修更换，保证所有房内的家具、设备整洁。
d. 擦拭各种物件后，随后将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。
e. 清洁冰箱。
f. 核对电视频道。
g. 核对和检查电视频道。
h. 检查多功能柜的功能。
J．清洁卫生间
a. 准备带好清洁用具，小垫毯一块，抹布四块，工具箱。
b.清除脏物：撤掉脏布巾；所有脏物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放入工作的垃圾袋中；可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。
c.清洁面盘和浴盆：使用浴盆清洁剂清洁，放水清洁；用干净抹布将其擦干净，并擦净面盆台面。
d. 清洁镜面：将玻璃清洁剂喷在干净的抹布上；用干净抹布从上至下擦拭。
e. 清洁电镀制品：用干布将其表面擦净；必要时可用抛光剂进行擦拭。
f. 清洁恭桶：使用规定的恭桶清洁剂（酸性）；用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净；将恭桶外部刷洗干净并擦干。
g. 清洁墙面、排风口和地面：开启排风口，擦净；用湿布蘸少量的清洁剂从上至下、从里到外清洁墙面和地面，并擦干。
h. 补足客用品：按规定补足客用品。
K．补足客用品
按照规定的数量补足客用物品。
L．关窗户
a. 关窗户
b. 检查整理好窗帘
M． 吸尘
a. 用吸尘器人里往外，顺方向吸净地毯灰尘。
b. 不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰伤墙面及房内设备。
N．环视检查房间整理
检查整个房间是否打扫整洁物品，摆置是否到位。
O．离开房间
a. 将清洁用品和工具放回车内。
b. 擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。
P．登记：登记做房时间。
6、OC、OOO的清洁程序
（1）OK房
A．入房步骤同前：
B．边抹尘边检查，检查棉织品有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，客用品是否齐全和有无移动等，发现问题应及时更换，清扫或报房务中心，、（如连续二、三天空则要地面吸尘）。
C．抹去卫生间浮尘，同时检查毛巾是否干燥，柔软而富有弹性，如不符要求，应立即更换。再检查卫生间马桶能否抽水、冷、热水龙头是否正常，发现有工程问题，应立即报修。
D．若预计当天会有客人入住，作好清洁工作，仔细检查后关门离房。
（2）OC房
A．入房步骤同前：
B．客人挂了“请清洁房间”牌的需立即安排清洁。
C．客人在房需清洁房间，需征得客人同意，方可清洁而且动作要轻，尽量少影响客人。
D．客人挂了“请勿打扰”牌时，服务员需经常留意此牌有无除下，应及时清扫清洁，若下午3点仍未除下，应立即采取以下措施，立即报告房务中心和上级请房务中心和上级，请房务中心致电该房，征求客人意见什么时候做房较方便，如无人接听电话，可征得上级和大堂副理的意见清洁房间。
（3）OOO房
A．家具物件放好，如大式程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。
B．应时时做留意工程的进度和房间状况与周围客人的反映情况，及时将情况报告上级和房务中心。
C．应撤掉盖布到后台区域抖干净，送洗，用吸尘机吸干净地面，恢复摆设抹尘，检查设施设备，完成后报知房务中心。
7、客房卫生质量标准
1）客房卫生质量标准
（1）楼层电梯口、走廊通道地面、墙壁、天花板无蜘蛛网，整洁干净。
（2）各种家具、用具等设备和花木盆景、艺术装饰品完好整洁。
（3）楼层服务台和工作间清洁，备类备品、备件摆放整齐，申请和发放手续完备，并有记录（包括楼层工作车上物品摆放）。
（4）客房门铃铃声正常、门牌号、门窥镜完好有效，干净光亮；门锁、钥匙插入后开启自如，门柜、门面无开裂，油漆完好无污迹。
（5）“请勿打扰”和“请即打扫”牌及“安全出口示意图”齐全、清洁、完好，门后磁吸吸合正常。
（6）房内地毯不露毛边，清洁完好，无拉圾、积尘、毛发和污渍。
（7）窗户明亮，窗框、窗台清洁无灰尘，窗帘干净无污迹、无破损，和挂钩无脱钩现象。窗帘操作自如，不打节，窗帘导轨润滑而且伸缩自如。
（8）墙面、门面、天花板无污渍，无灰尘，无剥落，无友损，无明显裂缝。
（9）房内无鼠情和虫害。
（10） 各种灯具完好有效，开关正常无损，灯罩无污迹，接缝置于后部，灯泡光亮整洁。
（11） 空调出风口、风管完好，干净无积尘，无噪音。
（12） 墙面挂画完好，摆放端正，清洁干净，画面无污迹、灰尘。
（13） 房内电源插座完好有效，表面光洁。
（14） 房内沙发、凳椅、茶几、行李柜、梳妆台、衣橱、镜子、床、床头号和多功能控制柜等家具完好，光洁、无污迹、无破损，缝隙内无杂物，控制面板开关正常。
（15） 床垫定期翻转变位，床上枕套、床单、被单、床罩等布草洗涤干净，熨烫平整，无破损、无污迹和毛发。
（16） 衣橱内衣架杆牢固，无浮灰，衣架按规定种类和数量挂放摆放整齐，并完好无损，衣橱门开关正常，物品数量齐全，摆放整齐。
（17） 热水瓶、冷水瓶、水杯、杯垫、茶包等饮具齐全完好，清洁卫生，并按规定摆放。
（18） 客房小酒吧品种齐全，数量齐全，商标向外，瓶口塑封完好，调酒棒、小酒杯数量齐全，整洁无指印，水迹及浮尘；果仁、饮料等按规定摆放齐全（必须在使用期内）。
（19） 烟缸、火柴等清洁程序，火柴盒内应装满火柴，并置于烟灰缸上沿，店标向上，房内押圹的植物要有生气。
（20） 洗衣袋、洗衣单和衣刷、擦鞋布、拖鞋等齐全，清洁完好，摆放规范。
（21） 电视设备完好有效，各频道设置正确，图像清晰，音量适中，有电视节目表并按期更换，受控器电池充足，操作正常，放置正确。
（22） 电视机完好有效，干净清洁无污迹。
（23） 电冰箱制冷功能良好，卫生清洁，无污迹，无异味。
（24） 服务夹完好清洁置于台面正中，所有印刷品（各类信封各一个，照片，价目表，服务指示一份，客房用餐牌，市区旅游区图，宾客意见，征求表），圆珠笔、针线包、购物袋等用品齐全完好，按规定摆放，印刷品清洁挺括，无涂改渍印。
（25） 浴室外门门锁开启正常，浴室门干净完好。
（26） 卫生间地面清洁无破损，墙面洁净无水迹、锈斑，天花板无污渍、无渗水、无霉班，回风口无异常响声与积尘。
（27） 镜子、台面清洁光亮完好。
（28） 排风机完好有效，无积尘。
（29） 面盆台面清洁，光滑，无污迹与锈斑，盆塞清洁无污迹，性能良好，出水畅通，水龙头清洁光亮不漏水；浴缸清洁，无锈斑与破损；蓬水性能良好，无污迹；浴帘架牢固，浴帘清洁，无水迹与霉点，抽水恭桶盖板、坐板正反面清洁无污渍与锈斑，抽水系统性能良好。
8、开夜床程序
做夜床又叫晚间服务或寝前整理，在涉外旅游饭店中一般都提供此类服务。为宾客做夜床，能体现饭店客房服务的规格标准，使客人感到舒适温馨，方便客人休息。
1.做夜床的时间
做夜床的最佳时间是晚上6：00—8：00，因为这段时间里客人大多外出，用餐而不在房内，即避免打扰客人，又方便客房服务员工作，对于计划当晚进住的房间，如果客人进住的时间轮晚（通常起过晚上8：00），刚可提前把夜床做好。
2.做夜床的程序
1）按进房程序敲门进房，并通报自己的身份和目的：“做夜床（Turn down Swrvice），如果客人在房内，应该经过住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。如果客人不需要做夜床，服务员应在夜床表上做好记录。
2）开灯，并将空调调到指定的度数上。
3）将当天的报纸放在写字台上。
4）轻轻地拉上纱窗帘和遮光窗帘。
5）把烟灰缸里的烟灰等杂物倒掉，并将房间内装有垃圾的垃圾袋撤出，同时撤走客人用过的杯具或餐具。
6）将散放在床上的客衣挂入衣柜内，撤换浴室已用过的各种棉织品。
3.开夜床
1）翻开一侧的被子，折成45度角或30度角（同一个房间要折成一样的角，如果房间住一位客人，一位男宾开外侧床，女宾开里侧床），如果房间住两位客人（同性顺开，异性对开）
2）在床头柜的右上方摆放晚安卡，在便签本上放好早餐卡和巧克力。
3）VIP房间在早餐卡上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花。
9、宾客离店查房程序
接到通知查房后，查房时先敲门，客人尚未离开应在门口等待，超过两分钟应通知房务中心，检查房间，客人离开房间后，检查抽屉，柜门拉开检查，最后检查烟缸，烟头是否熄灭并加水倒掉，检查客人是否有遗留，检查床头，插座卫生间门后等地的检查酒水是否消费，查家俱地毯、床单，检查茶杯玻璃杯，烟灰缸，遥控器，四套巾是否齐全，报结果给房务中心，报前台收银结帐，时间不得超过5分钟，原则上凡是超过5分钟者，房间产生的费用，一律自负。
10、宾客离店索赔程序
1．接到收银员的呼叫或通知，立即到收银台听取宾客的陈述，然后做进一步的了解和处理。
2．即与客房中心联系，通知宾客的房号，拒付消费的数目、品种，要求房务中心立即查明原因。
3． 在等客房中心结果时，可向客人做进一步了解：
（1）检查房间几个人，如住两个人，另一人用没用过客房物品。
（2）检查宾客（尤其是商务宾客）房内到过其它朋友没有，如有，他们是否用过。
4. 接到房务中心调查结果时的几种情况：
(1)如果是工作上的失误，如帐单开错房号，或属上批客人的消费等，应立即向宾客表示诚恳的歉意，向宾客说明原因，争取宾客谅解。
(2)如房务中心报告宾客确实消费过，而宾客坚持否认，应酌情做灵活处理。原则上酒水帐目不超过值班经理签字免费权限范围，宾客面做坏帐并签字，同时向宾客讲清有关道理，饭店是相信宾客的，如超出权限范围，立即请示总经理。
5. 如宾客开始提出必须马上离店赶火车、飞机等，没有时间等待调查，且帐目不大，则可签字让宾客离店，待调查后有结果时做坏帐，或记入宾客档案，待宾客下次来店作处理。
6. 将处理经过记录在工作日记中，并将宾客拒付消费的帐目记在登记本上，以便统计上报。
11、客房迷你吧服务运作程序
检查时间：
1. A走客房及时检查。B住客房每日检查一次（清洁客房时）。C、客房要检查有无过期、变质酒水、食品。
2. 签补程序：A、服务员做房时要进行核点，无误后请客人在酒水单上签字。B、酒水单一式三联，根据客人饮用数量填写并请客人签字确认，送房务中心或前台收银。C、三联单据第一联（白色）作为减少客房部酒水库存的依据，将第二联（红色）作为填写酒水销售报告的依据，第三联（黄色）则作为酒店与客人结算依据。
3. 摆放，按规定品种，数量补充，摆放酒水（酒水、食品、酒具、单据）
12、客房计划卫生表
（1）周计划卫生表
周一，吸床底、沙发底
周二，冰箱消毒及电视座周围。
周三，排风扇及卫生间顶棚。
周四，卫生间墙面及地面。
周五，房间地角线及所有家具后面的地角线。
周六，空调通风口及蜘蛛网。
周日，擦玻璃，外窗台。
（2）天计划卫生
电话机消毒，壁柜上四周
（3）月计划卫生表
A）床、家具后部吸尘。B）家具打蜡
（4）三个月计划卫生
床垫的翻转；床上标上A/B/C/D四个字母，第一季度底标有A字母样的一端朝上并右床屋。第二季度为B。第三季度为C。第四季度为D；以上述循环。
（5）卫生间面台抛光补蜡（PA部负责）
13、客房清洗剂使用操作细则。
1、高效洁厕剂
1）适用范围：用于清除粘在马桶、浴缸及瓷砖表面上的污垢及秽渍。
2）配制比例：按1：15的比例配制清洁剂。
3）操作细则
A．每天由仓库管理员按配制比例，在专用容器内用1份洁厕剂配入15份清水制成清洁药剂。
B．配制时必须戴橡皮手套。
C．每天服务员到房务中心统一领取清洁剂，以备第二天使用。
D．使用时，直接把稀释好的清洁剂挤到马桶或浴缸刷上，用专用工具洗刷，用后立即用清水冲洗干净。
2、通用清洁剂
1）适用范围：用于各种硬质表面和器皿的清洁。
2）配制比例：按1：5的比例配制清洁剂
3）操作细则
A．每天由仓库管理员按1：15比例现场配制清洁剂
B．使用时直接把兑好的清洁剂用于清洁面台、杯子等，用后冲洗干净。
3、84消毒液
84消毒液用于甲、乙、丙肝病毒、细菌芽孢类污染物（1：20—1：50）浸泡30—60分钟，用清水洗净。一般传染物（含动物）污染物品、场所地面、卫生间等，用（1：50—1：100）浸泡20—30分钟，非金属医疗器械、玻璃器皿、公共设施等，用（1：100—1：200）浸泡20—30分钟。
4、消毒大王
消毒大王是一种新型的复合反应型化学消毒剂，采用二元包装，溶于水后产生二氧化氯，具有消毒效果好、毒性低，消毒过程中不产生致癌物质，且无氯的刺激性又兼有祛异味等特点，对人和动物无毒无害，对食品无残留等优点。适用于餐具、食品加工器具、公共场所用品用具等的消毒。使用方法：将本消毒剂的A成份0.5克（一小料勺）B成分5克（一大料勺）混合在一起，放入到量杯中，加水10—15ml，静置10分钟后加水稀释到250 ml，即为含二氧化氯1500ppm的原液，然后按原液清水1：100配制洗净后浸泡5—10分钟即可，适用于宾馆、饭店、家庭等一般餐具及食品消毒。
14、吸尘器的操作及维护保养
1）使用吸尘器前必须检查电源线是否有被损，插头是否破裂松动，以免引起触电事故。
2）检查吸尘器各部位是否正常，是否缺零件或有否零件松脱。
3）插上电源插头，按下启动钮，听机器声音是否正常。
4）检查吸把转动是否灵活，以免损坏把头和底部。
5）使用时，在平面吸尘时要按上吸把，两手握住吸尘器把手，吸角缝灰尘时，把把头去掉，用吸管吸尘。
6）发现地毯上有大块杂物体或尖硬物体时要拾起，如用吸尘器会损坏内部机件造成吸管堵塞。
7）吸尘器堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘器的负荷烧坏电机。
8）吸尘器每班次使用完毕后，由使用人进行倒尘并将外壳擦试干净，每星期要对吸一次。
9）不要用吸尘器吸水，或用水冲洗尘袋，以免堵塞尘袋网眼，烧杯主机，吸管除后单独用水冲洗，但要晒干后方可使用。
10）吸尘器把头要每周将内部拆开，清洁一次，以免影响吸力。
11）如有异常现象或损坏及时下维修单，交工程部维修。
12）吸尘过程中，使用30分钟，停机50分钟，再继续使用，可延长吸尘器寿命。
15、（一）客房部消毒制度
为了保证客人的身体健康和服务人员的安全操作，特制定以下客房消毒制度：
1、服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫生间座便和地面抹布和房间抹布要分开使用和放置。浴盆刷和座便刷要分开放。配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须带橡皮手套。
2、服务员清理房间必须将三种杯具撤出送到消毒间进行消毒，换成已消毒的杯具，严禁在客房内对杯具进行处理。
3、每天由专职的消毒员将撤出的杯具进行集中洗刷消毒。清毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。
4、 消毒员每天需记录消毒情况，写出消毒时间、数量、种类、消毒员。
5、 杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净抹布覆盖，防止二次污染。
6、客房服务员按照酒店规定的卫生间清洁程序，对走客房间的三缸进行严格消毒，严禁私自删略消毒过程。
（二）客房卫生间清洁程序
1、准备：带好清洁用具（小垫毯一块，抹布四块，工具箱）
2、清洁垃圾及脏布件：将所有垃圾放入垃圾桶的塑料袋中连内脏布件带出房间，将脏布件入至工作车的布件袋内，将垃圾放至工作车的垃圾袋中。
3、可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。
4、用稀释好的浴盆清洁剂清洗面盆和浴盆，用稀释好的高效洁厕剂清洁马桶。
5、待10分钟后，用清水冲洗面盆、浴盆、马桶，并用各自的抹布擦干（包括浴盆侧部和马桶外部），保持清洁无异物。
6、清洁镜面：将玻璃清洁剂喷到干净的抹布上，用干净抹布从上至下擦拭干净，保持清洁明亮。
7、清洁不锈钢器皿：用干布将其表面擦净，用湿布蘸少量的清洁剂从上至下清洁墙面。
8、擦拭卫生间墙面、排风口，开启排风口擦净，用湿布蘸少量的清洁剂从上至下清洁墙面。
9、擦卫生间门，从上至下依次擦拭，保持干净无水迹。
10、按规定的数量补量客用物品和四套巾。
11、擦地面，从里到外依次擦拭，保持干净无水迹，无毛发和其它异物。
（三）客房杯具清洗和消毒制度
（1）清洁
1、客人使用的杯具必须每天消毒一次，消毒工作必须在消毒间内完成。
2、在杯具放入消毒柜前，必须在指定的洗涤盆里冲洗干净，用消毒液浸泡后冲洗干净，然后用干布抹干。
（2）消毒
1、将杯具的杯口朝下放在消毒柜的铁架上，而杯盖则放在铁架最下层。
2、关上消毒柜门后，按下红色按钮，消毒开始。
3、不耐热的杯具要使用国家卫生部门认可的消毒剂进行消毒。
4、杯子的存放不能过密，耐温低于摄氏150度的杯具不能放入消毒柜消毒。
（3）取杯
1、消毒温度达摄氏125度后，消毒柜自动断电，约15分钟后可取出杯具。
2、取杯时要切记带上专用手套，把整个铁架取出。如无需马上使用杯具，不要打开消毒柜门，而柜内杯具的消毒效果可保护7天。
（4）存放
从消毒柜取出的杯具必须马上套上杯套，存放在消毒间的杯柜里，存48小进后必须重新消毒。
（5）送取程序
1、以一客一消毒，常住客人三天一消毒为原则。
2、由楼层服务员从客房内把口杯、茶杯撤出，用托盘送消毒间进行消毒。
3、在消毒记录本上签字领取，用已消毒的托盘送还房间，统一换取口杯，茶杯时间表：9：00—12：00
【往期文章】

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